Cada integrante de tu empresa forma parte del éxito de tu empresa.
Actitud y calidad en el servicio.
En la vida cotidiana es frecuente escuchar “comprendo mi trabajo” pero cuántos empleados en realidad comprenden su función, la importancia de sus actividades, el saber escuchar que ante cualquier situación sabe actuar.
Hoy en día pensar que solo las personas que tienen interacción directa con el cliente, son los único que tienen que brindar un excelente servicio, pero la realidad es otra, desde el ejecutivo de ventas hasta la persona que tiene como actividades lavar platos y pisos son el mero reflejo de nuestros valores.
No podemos saber cuándo un cliente decide visitarnos, el notar actitudes “cortantes” pueden provocar molestias, lo cual, puede provocar una mala impresión de tu negocio. Es por ello que todo colaborador de la empresa tiene un papel sumamente relevante. Debemos entender y comunicar que todos somos una familia, los clientes, son clientes de todos.
“Si una persona comprende que su trabajo es importante para otros, le dará un significado de servicio con valor al hacer y al entregar”.
-Patricia Luna Arredondo-.
La construcción de la calidad
El que una empresa se equivoque actualmente puede representar pérdidas, el peor escenario posible, pero qué hay de aprender, los avances tecnológicos hoy nos pueden dar un diagnóstico más certero, incluso obtener respuestas que propicien a la innovación. Recordemos que un error no se crea de la noche a la mañana, es un proceso de errores que se fueron acumulando hasta llegar a ese punto.
Se les exige a los empleados el pensar y actuar, hacer cosas distintas, pero se puede llegar a perder la importancia de hacer lo mejor posible lo que nos corresponde, se minimiza el riesgo de error o de equivocación.
Actualmente se sugiere a las empresas seguir el modelo de los 3 anillos:
- Lo que es posible
- Lo que se espera
- Lo que se entrega
Crear una actitud de orientación a la excelencia, se traduce en colaboradores que se sienten bien, no solo en su trabajo sino respecto a si mismos. Este sentimiento se logra transmitir de manera positiva a los clientes, no importando si es externo o interno.
“Si un hombre es barrendero, debe barrer las calles, igual que Miguel Ángel pintó o que Beethoven compuso música, o Shakespeare escribió poesía.
Debe barrer las calles tan bien, que todas las huestes del cielo y la tierra hagan una pausa para decir que aquí vivió un gran barrendero de calles que hizo bien su trabajo”.
-Martin Luther King-.
El poder ofrecer un mejor servicio al cliente, requiere controlar cada momento, en todas y cada unas de las interacciones posibles para que el cliente siempre perciba una buena actitud y calidad de servicio.
Lograr las expectativas del cliente no debe ser una tarea compleja o desgastante. No hay que perder de vista que el servicio en cualquier organización, sin importar su tamaño o reputación siempre debe tener un momento único en nuestra empresa.
Aquí te decimos cómo establecer normal altas de servicio y comunicarlas adecuadamente:
- ¿Qué compra o recibe el cliente?
- ¿Qué actividades agregan valor al servicio?
- ¿Qué actitud deben tener los colaboradores para que sea congruente con las normas de calidad?
- ¿Cuáles son las expectativas del servicio que tiene el cliente?
- ¿Cuáles son las normas de calidad?
- ¿Qué espera la alta dirección de los colaboradores al respecto de la calidad en el servicio?
No hay que olvidar que el cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, etc. Por lo tanto cada momento que el cliente pase en la empresa, con nuestros trabajadores le permite calificar el servicio.
Por lo tanto, la empresa y sus colaboradores deben buscar cómo transmitir su estrategia, la filosofía de trabajo y lograr la satisfacción del cliente.